智游大别山 · 内部培训教材
接单成交八步法
从一通陌生来电，到客人付钱说「就按你安排的来」
电话咨询 · 酒店预订 · 行程规划 · 周边吃玩 · 成交交付
版本 v1.0 ｜ 2026-09-15 ｜ 适用：全体销售 / 客服 / 门店接待 ｜ 新人入职必读
目 录
- 第零章 用这本手册之前（心态与三条底线）
- 第一章 电话接起来的前 30 秒
- 第二章 接单成交八步法（主流程）
- 第三章 话术库（含异议处理）
- 第四章 场景剧本（照着说就行）
- 第五章 漏洞清单：23 个最容易翻车的地方
- 第六章 红线：打死都不能说的话、做的事
- 第七章 名词口径与数字表
- 第八章 交付标准与新人考核
第零章
用这本手册之前
先立心态，再学话术。心态不对，话术背得再熟也是伤害客户。
0.1 你的角色不是「接线员」，是「行程管家」
客人打来电话，表面上问的是「有没有房」「怎么走」，实际买的是一个放心：有人替他把几天行程安排好、把坑避开、把票和房订妥。你把自己当管家，电话自然就接对了。
0.2 三条底线（违反即离岗）
① 不编。价格、房型、门票、车程、有没有某设施——不知道就说「我确认后马上回您」，绝不拍脑袋给一个「差不多」的数。
② 不冷。任何一次来电都必须给明确结果的回复（有房／无房／几点回电），不许「再看看」「到时候联系」这种没有下文的答法。
③ 不打扰。客人明确说不需要，就不再追单；同一条信息不重复轰炸。
0.3 你手上的四件武器
| 武器 | 是什么 | 什么时候用 |
|---|
| 企微二维码 / 微信 | 把客人从电话拉进微信，后续文字、图片、链接都能发 | 每通电话的收尾必做（客人拒绝除外） |
| 网站 ltdlt.cn | 站内路线页 / 产品页 / 民宿页，直接发链接给客人看 | 讲到线路、产品、民宿时 |
| AI 助手（chat_v3.html） | 客人自助问「有什么好吃的／怎么玩」，7×24 小时应答 | 客人想自己先看看、或深夜来问 |
| 订单 / 进销存系统 | 特产下单、库存、房态上报都在系统里 | 成交下单、查余量 |
记住：所有对外链接只发 ltdlt.cn 站内地址。不给客人发别的网站、不给比价平台入口。
第一章
电话接起来的前 30 秒
这 30 秒决定客人是「继续问」还是「随便问问挂了」。
1.1 三声之内接起，先报到、再给温度
你说「您好，智游大别山，我是××，很高兴为您服务～」
要点：声音比平时大一点、慢一点；电话里听不见表情，语气就是你的表情。
1.2 别急着推销，先用一句话问出「他要什么」
你说「您是想咨询住宿，还是先了解下游玩的路线呀？」
客人打来只有三种诉求，第一句就要分辨：
| 类型 | 典型开场 | 你的接法 |
|---|
| A 订房型 | 「你们有没有房间？」 | 直接问日期、人数、几晚 → 走八步法主流程 |
| B 问行程型 | 「我想去大别山玩两天，怎么安排？」 | 先问出发地、天数、同行人 → 给一版行程 → 顺势引到住宿 |
| C 问吃玩型 | 「那边有什么好吃的好玩的？」 | 先给 2–3 个亮点勾住 → 自然带出「要不要我帮您排个路线」 |
1.3 一手记，一手问（边接边记录）
电话里必须边听边记这 6 项，后面每一步都靠它：
「好的，我帮您看一下」——紧接着问齐 ①称呼 ②人数（几大几小）③从哪来 ④几号到几号 ⑤住几晚 ⑥大概什么预算。
最常见的漏洞：只问了「几号」没问「几晚」，后面报的价全错；只问「几个人」没问「几大几小」，房型和活动全要重来。
第二章
接单成交八步法
八步走完，一通电话就是一张订单。任何一步都不能跳。
目标：让客人感到「有人接、接得住」。
你说「您好，智游大别山，我是××。您慢慢说，不着急～」
执行标准：三声内接起；自报家门；语速放慢；先听完再问。
目标：把「模糊的想法」变成「可排的具体需求」。
依次问：称呼 ／ 人数（几大几小、孩子多大）／ 从哪出发 ／ 到达和返程日期 ／ 住几晚 ／ 预算区间。
你说「几位一起过来呀？有小朋友或者老人吗？——好的，那我按带孩子的节奏给您排，路上会松一点。」
执行标准：六项一项不漏记进工单；缺哪项当场补问，不要「等会儿再问」。
3
确认房 → 查余量、报房型与价格
当场或 10 分钟内
目标：先落下「能不能住」这个最硬的锚。
- 先查房态余量（系统／群里问），确认了再报价，不许先报再说没有。
- 报房型给 2 个选项（如标准双床／观景双床），让客人在「好的」和「更好」之间选，而不是在「要」和「不要」之间选。
- 价格必须说清：含不含早、含不含门票折扣、能不能免费取消。
你说「您这个日期我看了，有两档：标准双床，含双早；还有观景双床，窗外就是山景，贵×元。您带孩子的话我建议后者，早上拉开窗帘就能看云。」
硬红线：不知道有没有房，绝不说「应该有」「大概有」。先确认、再回电确认，二选一。
4
排行程 → 给一版「可执行」的草案
10–20 分钟
目标：把「订房」升级成「订一次旅行」，客单价和满意度一起上来。
行程草案按 到达日 ／ 全天日 ／ 返程日 三段给，每段只讲三件事：去哪、怎么走（车程）、吃什么。
示例（两天一晚）
「第一天您下午到，先入住休息，傍晚我带您去古街逛一圈，晚上吃顿吊锅，热气腾腾的；
第二天上午去主峰看云海，徒步大概两个半小时登顶，中午在山上简单吃；下午去古村看红叶，四点左右出发返程。」
执行标准：车程时间必须给（哪怕「大概四十分钟」）；每个半天都要有落脚点和吃饭点，不能只写景区名。
目标：让客人「流口水」，同时不给未来的自己挖坑。
- 讲好吃的：地方招牌 + 什么时候吃最对（例：「刚下树的板栗，现炒的香得很」）。
- 讲好玩的：景点特色 + 大概耗时 + 适不适合带娃。
- 主动说边界：「这个季节漂流已经收了，现在主打爬山和看红叶」——先把预期压对，客人才不会到现场觉得被忽悠。
硬红线：不确定的设施、还没开放的、已经停的项目，一律不说、不暗示。景点有没有某个设施，拿不准就问清楚再说。
目标：把价格从「一个数字」变成「一份明白账」。
| 要说的 | 怎么说 |
|---|
| 含什么 | 房费含早、含景区折扣、含停车 |
| 不含什么 | 门票、油费过路费、餐费自理——把「不含」先说，比客人后来发现更值钱 |
| 怎么付 | 订金多少、尾款什么时候付、能不能退改 |
| 有没有优惠 | 连住优惠／多家庭拼单／当下活动，有就说，没有不硬造 |
报价顺序：先总价，再拆项。先给「一共大概多少钱」让客人有底，再说细项，客人不会在细节里迷路。
目标：别让电话以「我再想想」结束。
标准促成三招（按顺序试）：
- 替客人做小决定：「那我先按两间观景房给您留着，您把到店时间发我，我给您留房到傍晚六点。」
- 给确定性理由：「国庆这几天山里房是真紧，您定的这个日期现在还有，再晚两天就不一定了。」（只陈述事实，不吓唬）
- 把门槛降到最低：「先加个微信，我把房型照片和路线发您，您看着定，不合适随时说。」
大坑：客人说「我考虑一下」就直接「好的再见」——必须留下一个下一步动作（加微信／发链接／约定回电时间），否则这通电话等于白接。
目标：把口头约定变成「白纸黑字」，谁都赖不掉。
- 加企微／微信，发一张企微二维码让对方扫。
- 微信里把日期、房型、人数、总价、含不含用文字发一遍，让对方回一个「确认」。
- 把订单登记进系统（特产／餐饮类走下单接口），工单写清下一步谁做什么、什么时候做。
- 约定返程后回访：「玩得怎么样，下次来给您留最好的那间。」
成交后 24 小时内再做一次「出发提醒」（天气、要带什么、到店怎么走）——这一条让复购率翻倍，成本几乎为零。
第三章
话术库
照着说，别自己发明。话术是踩过坑之后留下来的最短路径。
3.1 开场与破冰
「您好，智游大别山，我是××。您是想先看住宿，还是先了解下玩的路线呀？」
「听您口音不像本地的，是从××过来的吧？路上大概几个小时，我帮您把到店时间算进去。」
3.2 问需求（六项一次问齐）
「我帮您安排一下——几位一起过来？有老人小孩吗？从哪出发？哪天到、哪天走？住几晚？预算大概想控制在多少？您说个大概数就行，我按这个给您配。」
连着问别像查户口：每问一项补一句「为什么问」——「有小朋友的话，我会把爬山那段排松一点。」
3.3 报价与价值
「这个日期一共是××元，包含两间房两晚、含双早、含景区门票打折；门票和餐费自理，我提前说清楚，免得您到了心里没底。」
「贵一点那间是观景房，早上拉开窗帘就是山和云。带孩子住这个，孩子早上起来不闹，值。」
3.4 异议处理（八个最常听到的）
| 客人说 | 不能说 | 应该这样说 |
|---|
| 太贵了 | 「这还贵啊」 | 「理解～我给您换个方案：同日期标准房能省××，或者少住一晚，把预算放到吃和玩上，也划算。」 |
| 我再想想 | 「好的再见」 | 「行，那我把房型照片和路线发您微信，您比着看；明天这个点我给您去个电话方便吗？」 |
| 网上更便宜 | 「网上那个是假的」 | 「价格我给您对一下——我们含早、含门票折扣、还帮您排行程，算下来不一定贵。您把看到的发我，我一条条给您比。」 |
| 离得远不远 | 「不远」 | 「从××走高速大概×小时，最后一段是山路，弯多，建议白天到。」 |
| 有什么好吃 | 「都挺好吃」 | 「您这季节一定得尝板栗，刚下树的；晚上来一锅吊锅，炭火煨着，围着吃最舒服。」 |
| 带孩子能玩吗 | 「能」 | 「能，但我会把节奏排松：上午看景，下午去能跑能玩的地方，不折腾孩子。」 |
| 下雨怎么办 | 「下雨就不好玩了」 | 「山里雨来得快去得也快，我给您排个『雨天也能走』的备选：古街、非遗体验、室内吃饭点，不受影响。」 |
| 你们是不是中介 | 「我们不是」 | 「我们是本地做文旅运营的，民宿、景区、特产都直连，您有问题随时找我，不用转来转去。」 |
3.5 收尾与回访
「我加您微信，把刚说的房型、日期、价格发您一遍，您看着回个『确认』就行。」
（出发前一天）「明天山里××度，早晚凉，给孩子带件外套；导航搜我们地址，到了给我打电话，我出来接您。」
（返程后）「玩得还尽兴吗？下次来提前说，我给您留那间最好的。」
第四章
场景剧本
新手最容易卡壳的四个场景，全流程对话直接照搬。
剧本一：陌生来电「你们有没有房？」
客：喂，你们那边有房间吗？
你：您好，智游大别山。有的，您先说下日期和人数，我马上帮您看。
客：十月二号，我们四家人。
你：好嘞，四家一共大概多少人、几个孩子？从哪儿过来？住几晚？——（听清后）好的，我按带孩子的配置先给您看房，您稍等，我核对下余量，两分钟内回您。
别犯：直接答「有房」「××元」；不问人数就报房型；不确认余量就承诺。
剧本二：「我们想玩两天，你给安排下」
你：没问题。您大概几点能到？我按到店时间排——下午到的话，第一天先轻松点，逛古街、吃顿当地菜；第二天上午登主峰看云海，下午看完古村返程。这样不赶。
客：行，那住哪儿？
你：我建议住在景区边上那家民宿，全屋智能、有餐厅和泳池，离古街走路就到，晚上遛弯方便，第二天上山也近。我发您看看。
剧本三：「有什么好吃的好玩的？」
你：吃的先给您三个：这季节板栗刚下树、吊锅是本地招牌、还有茯苓药膳汤，都值得试。玩的：主峰看云海、山脊步道走刀锋、古村看红叶，秋天最出片。您是想一家人轻松玩，还是想多走走？我按您的体力来排。
剧本四：「太贵了，我再看看」
你：理解，出来玩都想花得值。我给您两个方向：一是同日期换标准房，能省一部分；二是少住一晚，把省下的放到吃和玩上。您更看中哪个？——先加我微信，我把两套方案都发您，您慢慢比，不着急定。
公式：先接住情绪 → 再给替代方案 → 最后留一个「下一步」。永远不要在价格上跟客人争对错。
第五章
漏洞清单：23 个最容易翻车的地方
这份清单是「失误换来的」。接单前默读一遍，能省掉九成投诉。
5.1 接听阶段（6 条）
- 高漏问晚数：只问「几号来」，客人默认住一晚，实际要两晚 → 房和价全错。
- 高漏问孩子：不确认几大几小，房型（单人床／加床）和活动强度全要重排。
- 高漏问出发地：不知道从哪来，就算不出到店时间，行程第一天必排错。
- 中漏问预算：报了超出客人预期的价，直接终止对话。
- 中没记联系方式：说「我回您」却没电话／微信，回不了。
- 低没报家门：客人不知跟谁对接，信任度低。
5.2 报价与承诺阶段（7 条）
- 高没确认余量就报房：客人认可了才发现没房，信任直接崩。
- 高含不含说不清：以为含早，其实不含 → 到店吵架。
- 高编价格／编房型：说一个「差不多」的数，后面全对不上。
- 高编设施（最重）：说有某设施其实没有，到现场＝虚假宣传，投诉加赔偿。
- 中不说退改规则：客人要退时才说不能退，纠纷。
- 中承诺「一定能安排」：旺季满房时兑现不了。
- 中随口给折扣：超出权限的优惠自己贴钱或引发客诉。
5.3 行程与交付阶段（6 条）
- 高不给车程：客人按错误时间出发，天黑走山路，危险。
- 高行程排太满：一天塞三个景点，带娃家庭全程在赶路，体验极差。
- 中只说景区名不说吃什么：客人到饭点没着落，体验断档。
- 中不发确认文字：口头约定事后扯皮。
- 中不登记系统：订单只在自己脑子里，交接就丢。
- 低不做出发提醒：客人漏带衣物、走错路，回头找你。
5.4 收尾与体验阶段（4 条）
- 中「我再想想」直接挂：没有下一步动作，等于白接。
- 中不追问满意度：客人不满意你不知道，下次不复购。
- 低加微信后就不管了：加了不等于成交，要持续给价值。
- 低过度追单：一天多次催，把客人催烦。
第六章
红线：打死都不能说的话、做的事
这七条越线即离岗，没有「下不为例」。
- 不编造数字与设施。价格、房型、门票、车程、景点设施一律「查证再说」，不知道就说"我确认后回您"。
- 不承诺兑现不了的事。没查余量不承诺有房，没审批不承诺折扣，没排定不承诺具体时间。
- 不报虚假优惠政策。没有的活动不硬造，有的活动说清条件与截止时间。
- 不泄露客人信息。姓名／电话／行程只用于本次服务，不转发、不外传、不发群。
- 不发非站内链接。所有网站链接只给 ltdlt.cn，不给比价平台、不给别的网站。
- 不辱骂、不争执、不甩脸色。客人情绪再大，先接住；处理不了转主管，不硬顶。
- 不擅自承诺赔付。涉及退款、赔偿、免单，一律上报，不当场拍板。
最容易犯的第 4 条：把客人信息（尤其带电话的）转发到群里「问问有没有房」——正确做法是只发需求不带客人隐私（「×号两间双床，有人接吗」）。
第七章
名词口径与数字表
对外统一口径，避免同一个问题两个人两个答案。
| 项目 | 统一口径／说法 |
|---|
| 公司／品牌 | 智游大别山（本地文旅运营，业务覆盖鄂豫皖三省大别山区域） |
| 主峰海拔 | 大别山主峰 1729 米 |
| 徒步耗时 | 主峰登顶约 2.5 小时（全程石阶步道徒步登山） |
| 索道口径 | 罗田天堂寨、薄刀峰没有索道／缆车／玻璃栈道／观光梯／空中巴士——绝不说有 |
| 季节玩法 | 春：采茶、杜鹃、踏青｜夏：漂流、避暑、玩水｜秋：板栗、红叶、登高、温泉｜冬：温泉、吊锅、年俗 |
| 过季提醒 | 入秋后漂流已收官——客人问起要主动说明，不硬推 |
| 住宿口径 | 只讲客人问的那家，房型／价格／含不含早以实际核实为准 |
| 特产下单 | 板栗／月饼／甜柿／土鸡套餐等走站内产品页下单，系统记录 |
| 联系入口 | 电话 18171101123 ｜ 企微二维码（发给客人扫）｜ 微信 ouingf |
| AI 自助 | 客人想自己看：发 ltdlt.cn 站内页面，或引导用站内 AI 助手 |
注意：本手册里的价格、房型、优惠政策只给格式示例，实际以当次核实为准。手册不写死价格，避免过期误导——这是特意留的口子。
第八章
交付标准与新人考核
培训不是听完就算，要能当场做出来。
8.1 每通电话的交付标准（四件套）
- 一条工单：六项信息齐全（称呼／人数／出发地／日期／晚数／预算）。
- 一个明确结果：有房或没房、几点回电，都有下文。
- 一版行程：按到达／全天／返程三段给，带车程和吃饭点。
- 一个下一步：加了微信，或约定了回电时间，二者至少一个。
8.2 新人考核（三天）
| 时间 | 考核项 | 通过标准 |
|---|
| 第 1 天 | 背八步法 + 八条异议处理 | 口述不漏项，能说出每步的「执行标准」 |
| 第 2 天 | 角色扮演（主管扮客人） | 三通模拟电话，全部拿到「下一步动作」 |
| 第 3 天 | 跟单一通真实来电 | 工单四件套齐全，主管旁听合格 |
上岗后每周复盘一次：挑一通本周通话，对照第五章漏洞清单打分；新出现的坑，补进清单，手册持续长。
8.3 手册的用法
- 新人：入职第一天通读，第三天考核。
- 老员工：每月重读第五章（漏洞清单），防「熟练了就飘」。
- 全员：遇到手册没覆盖的情况——处理完补一条进去，手册是活的。